Droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, suivant le règlement (UE) N° 181/2011 du parlement européen et du conseil du 16 février 2011.
Objets :
1. Droit au transport & exceptions et conditions particulières
2. Utilisation d’un autobus et autocar par des passagers à mobilité réduite
3. Protection adéquate en cas d’annulation ou de retard important d’un autobus et autocar
4. Protection adéquate en cas d’accident résultant de l’utilisation d’un autobus et autocar
5. Dépôt de plaintes
1. Droit au transport & exceptions et conditions particulières
1.1. Chaque personne qui est en possession d'un titre de transport valable portant sur le service. (CGV, article 3)
1.2. Chaque personne devrait avoir la possibilité d’utiliser nos services de transport par autobus et autocar, quel que soit son âge, sa nationalité ou s’il s’agit d’une personne à mobilité réduite. Chaque personne a les mêmes droits que tous les autres citoyens quant à la libre circulation, à la liberté de choix et à la non-discrimination.
Le transporteur peut refuser de faire monter à bord une personne sur base de sa mobilité réduite si la montée, la descente ou le transport dans/de l’autobus ou l’autocar sont physiquement impossible dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
1.3. Lors de l’achat d’un titre de transport valable portant sur le service flibco.com, le client recevra celui-ci sous forme électronique. Le jour du départ, le titre de transport peut être présenté sous cette forme au chauffeur.
2. Utilisation d’un autobus ou autocar par des passagers à mobilité réduite
2.1. Les personnes à mobilité réduite devraient avoir la possibilité d’utiliser les services de transport par autobus et autocar. Ces personnes ont les mêmes droits que tous les autres passagers.
2.2. Notre service offre la possibilité d’assister ces personnes afin de monter ou de descendre de l’autobus ou de l’autocar. Une demande, au moins 36 heures avant le départ prévu est préférable. Les autobus ou autocars ne disposent pas de rampes pour faire monter une chaise roulante. Celle-ci, si pliable, peut être déposée dans la soute à bagages. Dans le cas où la personne ne peut ni marcher ni bouger, un accompagnement est souhaitable. L’accompagnant a le droit de voyager gratuitement, si une demande écrite est effectuée dans un délai de 36 heures avant le départ.
2.3. Le transporteur peut refuser de faire monter à bord une personne sur base de sa mobilité réduite si la montée, la descente ou le transport dans/de l’autobus ou l’autocar sont physiquement impossible dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.
3. Protection adéquate en cas d’annulation ou de retard important d’un autobus et autocar
3.1. Lorsqu’un autobus ou un autocar accuse un retard important ou nécessite une annulation, le transporteur s’engage à informer les passagers de la situation sous forme de message électronique, et ce, sur base des informations communiquées par les passagers lors de leur inscription sur le site du transporteur. Cette communication a lieu dans les plus brefs délais, et au plus tard trente minutes après l’heure de départ prévue.
3.2. Lorsqu’un transporteur peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un service soit annulé ou à ce que son départ soit retardé de plus de cent vingt minutes, les passagers se voient immédiatement offrir le choix entre :
a) la poursuite du voyage vers la destination finale telle qu’établie dans le contrat de transport, sans coût supplémentaire, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
b) le remboursement du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport.
4. Protection adéquate en cas d’accident résultant de l’utilisation d’un autobus et autocar
En cas d’accident d’un autobus ou d’un autocar du transporteur, le règlement (UE) N° 181/2011 du parlement européen et du conseil concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar, Chapitre 2, Article 7 entre en vigueur.
5. Dépôt de plaintes
5.1. La plainte du passager est acceptée uniquement par écrit (sous forme électronique ou par courrier). Celle-ci doit être envoyée à notre service client.
5.2. La plainte doit être faite au plus tard trois mois après la date de l’évènement. Si ce délai n’est pas respecté, le transporteur répondra avec une brève explication à la demande mais n’est pas obligé de procéder à une indemnisation sous quelque forme que ce soit.
Le transporteur s’engage à donner suite à la demande dans un délai de trois mois.
Belgique/België/Belgium
Service Public Fédéral Mobilité et Transports / FOD Mobiliteit en Vervoer – Directoraat-generaal Wegvervoer en Verkeersveiligheid (responsible for international services)
Vooruitgangstraat/ Rue du progrès 56
1210 Brussel/ Bruxelles
[email protected]
mobilit.belgium.be
Direction du transport de personnes du Service Public de Wallonie (responsible for bus transport in Wallonie)
Boulevard du Nord, n°8,
5000 Namur
Tel.: +32 8177.31.62
Fax: +32 8177.39.66
Vlaamse Ombudsdienst (for bus transport in Flanders)
Leuvenseweg 86
1000 Brussels
Tel.: +32 2 552 41 24
www.vlaamseombudsdienst.be
Κύπρος/Cyprus
Υπουργείου Συγκοινωνιών και Έργων (Ministry of Communications and Works)
Tel.: +357-22800288
Fax: +357-22776266
[email protected]
www.mcw.gov.cy
Deutschland/Germany
Eisenbahn-Bundesamt (EBA) (The Federal Railway Authority)
Heinemannstraße 653175 Bonn, Germany
Tel.: +49228/30795-400
Fax: +49228/30795-499
[email protected]
www.eba.bund.de
France
Ministère de l'Economie et des Finances
Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) – Sous-direction des services et des réseaux - Bureau des transports, du tourisme et du secteur automobile (Ministry of Economy and Finance)
59, boulevard Vincent Auriol
75703 Paris Cedex 13
Tél.: +33 1 40 04 04 04
Lëtzebuerg/Luxembourg
Communauté des transports/Verkéiersverbond
Droits des passagers
B.P. 640
L-2016 Luxembourg
[email protected]
www.mobiliteit.lu
Magyarország/Hungary
Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Piacfelügyeleti és Utasjogi Főosztály (Ministry of National Development - Department for Market Surveillance and Passenger Rights)
H-1066 Budapest
Teréz krt 38.
Postal address: H-1440 Budapest, P.O. Box 1.
Tel.: +36-1-3731405
[email protected]
Portugal
Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (Authority for Mobility and Transport)
Palácio Coimbra,
Rua de Santa Apolónia, n.º 53,
1100-468 Lisboa
Tel.: +351 211 025 800
[email protected]
www.amt-autoridade.pt
